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cegecom gagne en efficacité et qualité de service

En avril dernier, cegecom a décidé de passer en mode digital et d’automatiser un maximum de tâches manuelles de ses collaborateurs, très consommateurs en papier.

Fieldservice, le service technique d’installation et de maintenance de cegecom, a été le premier département à mettre en place le projet. Pour les six collaborateurs qui interviennent chaque jour chez le client, plus question désormais de remplir à la main la fiche de travail. Le document est désormais intégralement saisi, signé et communiqué au client de manière électronique.

Equipés d’un iPad, les techniciens enregistrent par un simple clic tous les détails de leur intervention. Le tout est alors directement répertorié dans la base de données de cegecom.

Pour faciliter le travail de ses collaborateurs, cegecom a choisi de doter ses iPad de cartes 4G. Ceux-ci peuvent ainsi utiliser le wifi et les applications de communication comme Skype for business, et donc mieux communiquer et échanger les données. La liaison entre les techniciens et les serveurs de cegecom est encryptée et s’effectue à travers les canaux sécurisés de ce dernier.

La digitalisation interne ne s’arrête cependant pas là : d’autres départements en aval de la chaîne de services en bénéficient également.

« Une fois celle-ci transmise électroniquement aux autres services, toutes les informations sont enregistrées automatiquement dans les systèmes et les bases de données de cegecom. Fini les piles de documents papier à traiter qui s’amoncellent, » se réjouit Mike Kasel, ingénieur industriel en télécommunications et électrotechnique, un des principaux protagonistes du projet de digitalisation de cegecom.

« Cette première phase de digitalisation nous a permis de supprimer entre 18 et 20 opérations manuelles, » ajoute Michel Weis, IT & Process Manager chez cegecom, en charge de la définition et de la mise en place de processus digitaux, qui a également pris part au projet.

 

  (de g. à dr.) Mike Kasel, Michel Weis, Georges Muller

 

D’autres étapes de prévues

Fort de ce succès, l’équipe prépare déjà l’étape suivante du programme de digitalisation interne. « Il s’agira notamment d’automatiser la gestion du stock, à savoir l’inventaire des entrées et sorties du matériel et des produits, puis de rattacher ceux-ci à la chaîne des opérations digitales initiée au sein de Fieldservice, » explique Michel Weis.

Bien que la seconde phase n’ait pas encore été entamée, cegecom envisage déjà la suite : « La troisième étape sera celle du multimédia, » promet Michel Weis. « Avec comme finalité la mise en place d’un poste de travail mobile, qui reposera sur l’utilisation des nouvelles technologies et de la 5G, et qui offrira plus de possibilités d’utilisation et de communication. »

Qu’il soit en déplacement ou bien sur place chez le client, le collaborateur de cegecom

 

pourra consulter le dossier de ce dernier en direct et en temps réel, depuis sa tablette ou son téléphone.

« Il pourra ainsi informer ce dernier de manière instantanée, et éluder les éventuels mal

entendus qui pourraient émerger entre la commande initiale et la réalisation effective de l’intervention. Plus besoin pour lui de retourner au bureau pour accéder à ces informations puis de reprendre un nouveau rendez-vous avec le client, » détaille Mike Kasel.

À terme, la digitalisation devrait ainsi couvrir toute la chaîne des métiers et des services de cegecom.