La digitalisation, ses opportunités et ses défis, tout le monde en parle. Qu’en est-il pour les commerçants ? Comment s’y préparent-ils ? Comment l’intègrent-ils dansleurs activités quotidiennes ? Quels en sontles gains ? Pour Nicolas Henckes, directeur de la Confédération luxembourgeoise du Commerce (clc), la digitalisation est tout d’abord une chance : « Elle offre de multiples opportunités aux commerces : qu’il s’agissede la mise en place de sites e-commerce, de caisses automatiques, de moyens de paiements électroniques, de répondeurs automatisés, d’une communication client via les réseaux sociaux … ».
Nicolas Henckes, Directeur de la Confédération luxembourgeoise du Commerce
Au point que celle-ci est devenue aujourd’hui incontournable pour les acteurs du secteur, s’ils veulent garderleurs clientèles ou en capter de nouvelles. « Désormais, on ne peut plus prétendre être un commerce à 100 % sans avoir de présence en ligne, » note M. Henckes. « Les clients utilisent de plus en plus les plateformes digitales pour leurs commandes, leurs achats et leurs paiements. Ils s’informent également via les réseaux sociaux. Ils se connectent sur le site des magasins, pour se procurer des informations, qu’il s’agisse des horaires d’ouverture, des produits, ou de conseils pratiques. » La digitalisation offre d’autres solutions dédiées à l’activité commerciale et à la gérance d’entreprise, grandes enseignes ou SME : pour la gestion et le suivi des stocks, de l’encaissement, ou encore de la caisse, notamment. « Elle permet ainsi de réaliser des gains de temps et d’argent, en automatisant des tâches de plus en plus complexes », rappelle le directeur de la clc. « Elle peut même devenir un avantage concurrentiel face aux entreprises, qui n’ont pas mis en place de solutions de gestion digitales. »
Toutefois, quels applications, plateformes ou logiciels de digitalisation choisir, et quelle forme de communication adopter, et qui seront le mieux adaptées au commerce en question et à ses clients ? Pour Nicolas Henckes, c’est là aussi une des forces de la digitalisation : « Les nouvelles solutions s’adaptent à toutes les configurations, pour peu qu’on s’y intéresse ».
Leur mise en place comporte néanmoins quelques défis : s’ils ne sont pas insurmontables, ils doivent être pris en compte par les commerces. Le premier d’entre eux est le temps: « Les commerces doivent allouer du temps sur leur masse de travail, afin de mettre en oeuvre cet élément stratégique de leur activité », prévient Nicolas Henckes. C’est ensuite la question de l’investissement :
« Celui-ci est nécessaire. Sinon, les commerces risquent d’avoir des difficultés et de disparaitre. Il faut considérer cet investissement comme stratégique pour l’activité commerciale », poursuit le directeur de la clc. Ce dernier observe d’ailleurs que les coûts de ces outils et applications ont diminué ces dernières années, et qu’ils se sont largement démocratisés avec le temps : « Désormais, les sites de transactions commerciales proposent des tarifs tout à fait abordables, même pour des petits commerçants de centreville », précise-t-il.
Autre défi : les compétences nécessaires à la mise en place de ces solutions de digitalisation. Aussi, pour Nicolas Henckes, il y a toujours moyen de se former à ces techniques. Soit de sa propre initiative : « Beaucoup de commerçants ont appris à réaliser eux-mêmes leur propre communication sur les réseaux sociaux », observe le directeur de la clc. « D’autres ont su mettre en place leur propre système de vente en ligne, via des plateformes. Celles-ci offrent ces services didactiques, et conçus pour des utilisateurs moins avertis … ». Ainsi, quel que soit l’objectif client et d’activité à réaliser, les commerces qui n’ont pas encore pris le pas de la digitalisation, doivent impérativement revoir leur modèle économique et muter.
Comment la clc aide-t-elle ces derniers, dans ce domaine ? Tout d’abord en proposant des actions de sensibilisation.
« Nous organisons régulièrement des sessions d’information auprès de nos membres, sur la nécessité absolue et vitale d’adopter des solutions digitales », explicite M. Henckes. « Avec d’autant plus d’urgence et d’insistance que nous voyons certains commerces peiner de manière inquiétante, pour maintenir un niveau décent d’activité. Ils risquent inévitablement de fermer, s’ils ne se mettent pas à la digitalisation ». Par ailleurs, la clc compte bien contribuer à mettre en place des programmes de formations dédiés, dans les prochains mois, afin d’accompagner les petits commerçants dans leur passage à la digitalisation. Comme « Fit 4 digital ». Un dispositif proposé par Luxinnovation. Celui-ci comprend notamment un diagnostic sur les besoins de l’entreprise en matière de digitalisation et sur les gains que celle-ci peut en tirer. Le tout assorti également de recommandations, par exemple, sur la mise en place de solutions dédiées, et sur l’implication du personnel dans ces changements.
Ou comme « Fit 4 Services » : un projet financé par l’Etat, et qui soutient les entreprises dans leur démarche qualité de service. Ainsi, la digitalisation sera l’un des sujet-phares de 2018. Recruté en juin dernier pour diriger la clc, Nicolas Henckes compte bien en faire un de ces chevaux de bataille. Il souhaite pour cela renforcer la communication sur ce point : en présentant notamment les meilleures pratiques et des exemples de digitalisation réussie dans la branche ; un retour d’expérience qui aura bien plus d’impact qu’une simple formation théorique, selon lui.
La sécurité et la protection des données seront parmi les autres grands axes de travail de la clc. La mise en place du règlement général sur la protection des données (RGPD), mi-2018, constitue certainement l’un des principaux défis qui attendent les commerces cette année. Celui-ci impose en effet un cadre européen harmonisé, avec un seul ensemble de règles relatives à la protection des données, et directement applicable dans tous les États membres de l‘Union Européenne.
Pour Nicolas Henckes, les commerces devront désormais intégrer ces nouvelles normes et obligations dans leurs activités : « Qu’il s’agisse de la conception de produits, de la mise en place de services, de la gestion des informations clients, de l’utilisation des outils et logiciels … Les données personnelles devront être traitées et protégées selon des critères stricts, sous peine de sanctions », prévient-il.
Pour celui-ci cependant, cette réglementation n’a pas pris en compte les spécificités des PME. « Aussi, nous sommes d’avis que celle-ci mérite un certain nombre d’aménagements, à court ou moyen termes, pour épargner les TPE et les PME, qui seront plus lourdement impactées que les grandes entreprises », suggère-t-il. Ainsi, plus que jamais, la clc se prépare activement à la mise en place du RGPD. Elle compte pour cela mettre en place une communication spécifique destinée à ses membres, et plus spécifiquement aux petits patrons des secteurs commerce, transport et services. Afin que ceux-ci puissent s’adapter rapidement à cette nouvelle réglementation et prendre les mesures adéquates pour répondre à leurs nouvelles obligations.